La multiplication des chatbots

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un agent conversationnel virtuel, c’est à dire un robot qui imite les discussions humaines. Pour communiquer avec lui, il faut passer par des interfaces de chat comme celle de Facebook Messenger, Microsoft Teams, Twitter ou encore Whatsapp. Un chatbot doit être en mesure d’adapter son discours à son interlocuteur. Chaque nouvelle conversation se doit d’être unique et personnalisée : d’un utilisateur à un autre, elle est susceptible de prendre une direction tout à fait différente, en fonction de la situation de l’utilisateur et des précisions qu’il apporte dans la discussion. Les chatbots permettent donc aux entreprises d’interagir avec des audiences totalement différentes, aussi bien avec des clients qu’avec leurs employés en interne.

Il faut savoir que pour répondre aux questions des utilisateurs, les chatbots ne font pas toujours appel à l’Intelligence Artificielle, mais c’est tout de même le cas pour la plupart d’entre eux. Cette IA va permettre de détecter les intentions de l’utilisateur dans son langage naturel. Grâce à cette détection d’intention le bot va pouvoir s’adapter aux différentes situations.

Pourquoi un tel engouement ?

Les chatbots sont de plus en plus présents auprès des consommateurs et en entreprise auprès des employés. On peut facilement le constater sur les sites web marchands, où ils se multiplient. Par exemple, Monoprix a aujourd’hui deux chatbots différents : un premier assez sobre, accessible sur toutes ses pages pour répondre aux questions générales des visiteurs, et un second plus coloré, le chatbot Magnum accessible sur la page des vins pour nous guider vers la bonne bouteille.

Cet engouement s’explique par :

  • La diversité des usages aujourd’hui couverts par les chatbots
  • L’automatisation et le gain de temps associé : dans la plupart des cas, il est possible de répondre aux utilisateurs sans aucun recours à une action humaine
  • La disponibilité des chatbots 24h/24 et 7j/7

Quelques exemples de chatbot

Pour illustrer la variété de cas d’usage possibles pour les chatbots, voici une liste de cas concrets :

Commandes de produits :

Vous avez peut-être déjà vu cela sur les sites de e-commerce : il est maintenant possible de gérer des commandes d’articles directement par chatbot. Par exemple, si vous souhaitez acheter une paire de chaussures, le chatbot pourrait vous demander votre pointure, le type de chaussures (par exemple baskets), la couleur, pour finalement vous proposer plusieurs choix et vous permettre de commander directement dans le chat.

Réservations :

Comme pour la commande, il existe des chatbots de réservation qui peuvent être sollicités, que ce soit pour réserver des billets d’avion, de train ou même pour réserver un logement. Par exemple, le chatbot Oui SNCF vous demande les informations nécessaires pour vous proposer des billets de train, puis vous permet de réserver votre voyage directement depuis l’interface de chat.

Ressources Humaines :

En interne dans les entreprises, il est souvent compliqué d’avoir accès aux informations RH : connaître le service ou le poste d’une personne, mais aussi connaître notre propre solde de congés, ou encore la date prévue pour le remboursement d’une note de frais. Ici, la mise en place d’un chatbot comme JellyBot permet de faciliter l’accès à ces informations de manière sécurisée, en allant piocher l’information utile directement dans le SI et au coeur des documents existants, par le biais de l’analyse sémantique. 

Recherche documentaire :

Toujours en vue d’améliorer l’accès aux informations existantes dans le SI, certains chatbots équipés d’une fonctionnalité d’analyse documentaire sont capables de retrouver des documents du SI contenant des mots-clés ou des caractères précis. Ces chatbots ne se contentent pas de scanner le titres et les informations principales liées au document (auteur, date de création…) mais ils analysent également l’intérieur des documents.

Help Desk :

Il existe des bots de centre d’assistance, ou Help Desk, qui permettent la création de tickets de support directement depuis un chat, mais aussi la mise en contact avec un agent humain si le problème ne peut être résolu facilement. JellyBot permet notamment de se connecter à des services comme GLPI, Servicenow, Zendesk, JIRA et Freshdesk.

Validation de connaissances :

On peut aussi imaginer des chatbots servant à valider les connaissances de l’utilisateur.
Par exemple, pendant la crise de la COVID19, il est bon de rappeler aux employés d’une entreprise les gestes barrières et les mesures d’hygiène à respecter. Pour être certain que tout est bien assimilé, on peut imaginer un test de connaissances sur le sujet au travers du chat sous forme de QCM, avec un score final. Cela permet notamment de voir si les informations sont claires et comprises ou si au contraire, une nouvelle communication est nécessaire. Là encore, JellyBot propose des outils permettant la mise en place de campagnes de sensibilisation par le biais de quiz et de mises en situation. Il est alors possible de mesurer et de garantir la bonne compréhension de l’information au sein de l’entreprise.

Ces exemples ne constituent pas une liste exhaustive : vous l’aurez compris, les chatbots peuvent être déclinés à l’infinis. L’Intelligence Artificielle permet d’adresser l’ensemble des cas ci-dessus, mais elle nous donne également la possibilité d’aller plus loin : il est tout à fait possible de regrouper tous ces chatbots spécifiques (ou une partie d’entre eux) dans une seule et unique interface de chat entièrement adaptable aux demandes de l’utilisateur.

Le futur, c’est le no-code !

Le no-code c’est quoi ?

Le no-code est une approche de développement d’application où le concepteur n’a pas directement recours aux langages de programmation traditionnels pour créer son application. On parle aussi de low-code lorsque le développement nécessite très peu de code.
Vous l’aurez compris, le gros avantage de ces principes est que vous n’avez plus besoin de savoir coder ou de passer par des développeurs de logiciels pour réaliser vos idées d’application.

Cela implique donc :

Un focus sur le fonctionnel :

Grâce aux chatbots no-code, vous allez pouvoir vous concentrer exclusivement sur le besoin fonctionnel. Comme vous pourrez créer vous-même vos applications, vous allez pouvoir modifier l’application dès que le résultat ne sera pas celui attendu, ce qui dans la durée rendra l’application beaucoup plus adaptée aux besoins des utilisaterus.

Une réduction des coûts :

Comme dit précédemment, avec le no-code on se passe de développeur. Pour beaucoup, cela signifie aussi se passer de société de prestation de service.

Une diminution du nombre d’interlocuteurs :

Cette situation vous est sûrement déjà arrivée : vous avez une idée en tête, vous l’expliquez au chef de projet, qui va ensuite l’expliquer aux développeurs. Finalement, après ce téléphone arabe, l’évolution ou l’application n’est pas exactement comme ce que vous l’imaginiez. Ici avec le no-code, aucun interlocuteur entre vous et l’application. Vous aurez donc le résultat que vous avez en tête, tant que c’est techniquement possible.

Tous ces éléments font que le no-code va de plus en plus se démocratiser et s’imposer dans le monde du développement informatique.

Application sur les chatbots

Aujourd’hui, le no-code est déjà utilisé pour le développement de différents types d’applications, comme des sites web, des newsletters, des logiciels, mais aussi pour le développement de chatbots. Eh oui, encore eux !

La facilité de développement d’application du no-code, couplée à la diversité des usages des chatbots, forme un outil des plus intéressants. En donnant la possibilité à tous de pouvoir créer des chatbots, nous sommes à l’aube d’une nouvelle ère de l’Intelligence Artificielle.

JellyBot, le chatbot no-code de Devolis

Pour toutes les raisons que nous venons de voir, Devolis a fait le choix d’investir pleinement le secteur des chatbots en lançant en 2020 son premier constructeur universel de chatbot en no-code : JellyBot.

Depuis la console d’administration de JellyBot, vous pouvez directement créer vos chatbots et mettre à l’essai vos différentes stratégies conversationnelles répondant aux besoins de vos utilisateurs. Ici, bien sûr, pas de code : la conception de vos conversations prend la forme d’un simple diagramme de flux. Vous pourrez créer des conversations telles que des QCM ou des formulaires, mais vous pourrez aussi, avec l’IA, créer des conversations plus poussées comme vu précédemment.

Le gros avantage de Jellybot est aussi qu’il dispose de nombreux connecteurs, ce qui permet de lier le bot à un ServiceDesk (ServiceNow, JIRA, GLPI, ZenDesk…) et de pouvoir gérer la gestion des tickets directement dans le chat.

En plus de ça, Jellybot possède une partie analyse sémantique. Lorsque l’on connecte la console à une base de connaissances (SharePoint, ServiceDesk…) le bot peut afficher des documents correspondants à la recherche de l’utilisateur directement dans la conversation.

J’espère que cet article vous aura montré l’intérêt que représentent aujourd’hui les chatbots, ou qu’il aura au moins éveillé votre curiosité sur le sujet. Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous rejoindre lors de nos prochains webinaires pour découvrir une démo de JellyBot. Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter par mail à contact@devolis.com ! 😊

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