Face à une demande croissante d’instantanéité dans la relation client, le chatbot est devenu le meilleur allié des entreprises. D’ici à 2022, il a été estimé que deux-tiers des interactions avec les clients seraient complètement informatisées. La part de ces interactions confiée à des chatbots atteignait déjà 25% en 2020. Or, sur les marchés hautement concurrentiels, le temps de traitement de la demande émanant d’un prospect peut faire toute la différence. Un questionnaire est considéré plus clair, plus rapide et plus efficace lorsqu’il est présenté à travers une interface de chatbot. Cette situation pousse de nombreuses sociétés à se doter d’un agent conversationnel, ou chatbot.

Les chatbots sont des outils extrêmement polyvalents, à la disposition de vos clients, partenaires et employés. Intelligemment utilisés et intégrés au sein de votre SI, ils peuvent faire gagner un temps précieux à ces utilisateurs. Mais pour tirer le meilleur de ce nouvel arrivant, il est important de respecter quelques règles d’or, que nous allons vous détailler ici.

Bien définir sa mission

Dès le début de votre projet, il vous faudra décider de la mission de votre chatbot, son objectif principal. Comme tout système adaptable, il est important de bien définir quelles seront ses responsabilités. Un bot destiné à accompagner vos clients dans leurs achats ne sera pas conçu de la même manière que celui chargé de former vos collaborateurs. De cette décision découlent toutes les autres, des choix d’interface, jusqu’à la personnalité que vous donnerez à votre bot.

En ce sens, intégrer un chatbot à votre équipe est un peu comme recruter un nouveau collaborateur. Vous devez engager le candidat idéal pour le besoin exprimé. La seule nuance, c’est qu’avec un chatbot, vous pouvez décider quelles seront les caractéristiques de votre nouvelle recrue ! Allez-vous le doter d’un système de détection d’intentions ? Mettre l’accent sur le langage naturel ? Baser ses réponses sur des processus internes précis ? Pour en décider, il est primordial de savoir quelle mission vous allez lui confier.

Si vous voulez rendre votre chatbot accessible sur Internet, il devra être polyglotte. Rien de plus frustrant pour un utilisateur, qui cherche à vous joindre en anglais, que de recevoir un message rédigé en français. Un chatbot de qualité sait passer élégamment d’un mode de communication à l’autre, en fonction de son interlocuteur. Réfléchir en amont à votre image de marque peut aussi conditionner certaines de ces décisions. Le ton de votre agent conversationnel pourra être plus ou moins formel, en fonction de votre cœur de cible. Un bot qui a du répondant, voire de l’humour pourra améliorer l’engagement de vos prospects. Les possibilités sont infinies.

L’entraîner efficacement

Avec son objectif en vue, votre chatbot se précise et vous avez maintenant une bonne idée de ce qu’il pourra faire pour vous aider. À présent, le vrai travail commence. Tel un athlète de haut niveau, pour rafler une médaille, votre chatbot devra s’entraîner. Mais contrairement aux olympiens, nul besoin d’années d’abnégation et de sacrifice pour atteindre ce niveau de performance. Grâce aux techniques de machine learning et aux interfaces no-code, former votre bot ne prendra que quelques jours.

Vous allez définir des objectifs de satisfaction utilisateur, et effectuer un suivi sur la durée. Un chatbot, contrairement à une application statique, ne cesse pas d’évoluer une fois mis en ligne. Vous devez lui donner des indicateurs pour évaluer sa performance, et lui permettre d’apprendre de ses erreurs. Un bon chatbot peut obtenir des retours utilisateurs, et les mettre à profit pour apprendre. Si vos clients font des demandes qui sortent de l’ordinaire, il est important de traiter ces cas particuliers rapidement. Certains agents, comme JellyBot, peuvent isoler les conversations qui les ont déroutés. Un administrateur pourra ensuite coacher le bot, et lui permettre de répondre pertinemment la prochaine fois qu’il sera confronté à ce problème.

Vos clients évoluent, leur manière de s’exprimer et leurs besoins également. Votre chatbot se doit donc lui aussi d’être adaptable, pour répondre à ces derniers plus efficacement. Un bon entraînement permettra de prévenir les blocages et les hésitations, en définissant des mots et expressions à ne pas employer, par exemple. Il faut également mettre à disposition de vos utilisateurs des explications, de préférence en début de conversation, afin de faciliter l’interaction.

L’intégrer à votre environnement

Ça y est, votre chatbot est entraîné, affûté et au sommet de son art. Ne reste plus qu’à lui donner les clefs de la réussite. D’un point de vue logistique, il faudra l’intégrer à votre système d’information et le rendre disponible en permanence. Votre champion n’a pas besoin de se reposer, pour le plus grand bonheur de vos utilisateurs, qui pourront le solliciter à des heures où aucun humain ne serait en mesure de répondre. Réfléchir à un plan d’hébergement peut être fastidieux, mais de cela dépendra la disponibilité du bot.

Un chatbot de qualité ne doit pas être qu’une banale interface, simulant la conversation humaine. Il doit aussi être capable d’aller chercher les informations pertinentes pour vos utilisateurs, de comprendre leur besoin. Les plus performants sont capables d’interagir avec vos bases de données et vos outils internes pour trouver leurs réponses. Un chatbot connecté sera en mesure de se renseigner sur le prix d’un objet, ou encore sur la disponibilité d’un collaborateur en temps réel. Là encore, votre vision initiale entre en jeu. Vous devez choisir quelles informations mettre au service de votre agent. Les meilleurs outils sont ceux qui peuvent s’intégrer sans effort à un système existant. Les chatbots de ce genre sont capables de se connecter à vos applications de ticketing et à vos API. L’adaptabilité doit être le maître-mot.

Les chatbots évolués sont également capables d’extraire de l’information utile de données déstructurées, comme les bases documentaires. Vos systèmes pré-existants regorgent d’informations. Votre chatbot doit être capable de les parcourir et de les restituer, même si elles n’ont pas été formatées à son intention. L’analyse sémantique permet aujourd’hui aux machines de s’intéresser au sens, et non plus seulement aux règles grammaticales. Doter votre chatbot d’un module d’analyse sémantique, c’est s’assurer qu’il saura vous comprendre, et comprendre vos clients.

Une fois bien paramétré et intégré, votre chatbot pourra s’épanouir. Avec le temps et la multiplication des interactions, il acquerra une spécialisation. Plus vous l’utiliserez, et plus ses réponses seront pertinentes. Pour autant, les meilleurs outils automatisés sont aussi ceux qui savent quand laisser la main. Face à un cas qu’il est incapable de gérer, ou à une situation complètement nouvelle, votre bot doit savoir déléguer à un collaborateur humain. Ces situations doivent être définies à l’avance, afin d’éviter un flou autour des responsabilités de votre chatbot.

JellyBot, champion du sur-mesure

Si vous respectez ces quelques préceptes, votre agent conversationnel sera opérationnel en un rien de temps. Un projet de cette envergure peut être intimidant, mais il est aisé de se faire accompagner dans cette démarche. Pour que vous n’ayez pas à vous lancer seuls dans cette aventure, des outils de création ont vu le jour. JellyBot est un chatbot universel qui peut s’adapter à vos besoins. Avec ses connecteurs intégrés et son interface ne nécessitant pas de connaissances techniques, il vous permet de développer et de déployer rapidement un bot qui vous ressemble. Vous définissez l’objectif et les besoins, et JellyBot s’occupe du reste.

JellyBot intègre un moteur d’analyse sémantique, qui lui permet d’analyser ce qui lui est dit. Il peut également être programmé pour comprendre différents langages, et servir les usagers non-francophones. Lors de la mise en place de JellyBot, nos équipes vous accompagnent à chaque étape, et vous gardez un contrôle total sur votre chatbot. Changer l’interface, entraîner le bot et le déployer, toutes ces actions deviennent un jeu d’enfant. Vous pouvez ainsi rester concentré sur votre vision, et la satisfaction de vos utilisateurs. JellyBot s’adapte à toutes les situations et à tous les SI. Découvrez à quel point il est facile de créer un chatbot compétitif sur notre page.

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